Guest Relation
Job Description:
Περιγραφή Θέσης Εργασίας
Θέση εργασίας: Guest Relations
Αναφέρεται στον: Γεωργία Βαρδάκη / Προϊσταμένη Marketing & Reception
Αντικαθίσταται από: τους Receptionist
Αντικαθιστά: Receptionist
Τοποθεσία: Κλάδος 2, 3 και 4
Σκοπός: Η δημιουργία και διατήρηση της άψογης επαφής της reception με τους πελάτες και τους επισκέπτες που φτάνουν στη reception του ξενοδοχείου. Άψογη εξυπηρέτηση των επισκεπτών του ξενοδοχείου ώστε η διαμονή τους να ανταποκρίνεται με τον καλύτερο τρόπο στις προσδοκίες τους. Ο συντονισμός και η διαχείριση που αφορά στην χρέωση των πελατών, η επίβλεψη της ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και η δημιουργία της καλύτερης εικόνας του ξενοδοχείου. Η επίτευξη των στόχων των πωλήσεων σε συνδυασμό με απόλυτα ευχαριστημένους πελάτες.
Πολύτιμα Τελικά Προϊόντα
Ευχαριστημένοι πελάτες, άριστες κριτικές
Οι πελάτες μας απολαμβάνουν τη διαμονή τους και σκοπεύουν να επισκεφθούν ξανά τις εγκαταστάσεις μας.
Σημεία Μέτρησης:
Ικανοποίηση των πελατών
Πωλήσεις
Στατιστικές:
Ικανοποίηση πελατών, από το online ερωτηματολόγιο, εβδομαδιαία
Πωλήσεις προϊόντα Alianthos, ομαδικά, εβδομαδιαία
Καθήκοντα
Παροχή βοήθειας στην προετοιμασία φακέλων με ενημερωτικό υλικό (π.χ., μενού υπηρεσίας δωματίου, περιγραφές χώρων)
Πρόβλεψη των αναγκών των πελατών και δημιουργία καλής σχέσης με αυτούς
Επικοινωνία με πελάτες σε bar και σε εστιατόριο να μιλάει για λίγο μαζί τους για να δει αν περνάνε καλά.
Αποστολή υλικού (φωτογραφίες/ βίντεο) στην ομάδα Social στο Viber.
Τηλέφωνα ή αποστολή email σε πελάτες λίγες ημέρες πριν την άφιξή τους στο ξενοδοχείο για να τους πει ότι τους περιμένει, να κάνει μια σύντομη επικοινωνία για το ποιος είναι ο ρόλος της στο ξενοδοχείο και να εγκαθιδρύσει έτσι μια γραμμή επικοινωνίας με τον πελάτη πριν να έρθει.
Παραγωγή προωθητικό υλικό για διάφορες υπηρεσίες ή events που θα κάνουμε.
Να είναι υπεύθυνη για το περιοδικό του ξενοδοχείου (δλδ για τα events και τα happenings) που θα κάνουμε.
Να ακούει και να μαζεύει τα παράπονα των πελατών και να τα διοχετεύει στο κατάλληλο άτομο προς επίλυση και να βλέπει ότι έγινε ο χειρισμός.
Να βγάζει φωτογραφίες τους πελάτες σε μια συγκεκριμένη γωνία που είχαμε πει που θα έχουμε φτιάξει κατάλληλη για φωτογραφίες και να τις στέλνει στην ομάδα για τα Social.
Να γνωρίζει πολύ καλά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου μας. Ποιες είναι, πόσο κοστίζουν, ποιοι τις παραδίδουν, τι διάρκεια έχουν, τα χαρακτηριστικά τους και τα οφέλη θα έχει ο πελάτης αν τις αγοράσει.
Να επικοινωνεί με τους πελάτες μετά την υπηρεσία που έλαβαν να δει αν ήταν ικανοποιημένοι.
Να κρατάει ένα πρόγραμμα με τα ραντεβού της και να φροντίζει να έχει πάντα κλεισμένα ραντεβού τις ώρες που θα είναι στο πόστο.
Να στέλνει email σε πελάτες.
Να ξανακλείνει ένα πελάτη για μια άλλη υπηρεσία.
Όταν δεν έχει πελάτες να δει, να στέλνει email σε πιθανούς πελάτες (συλλόγους εξωτερικού κλπ.) και να διατηρεί την γραμμή επικοινωνίας μαζί τους μέχρι να ενδιαφερθούν. Μετά τους δρομολογεί στην Γεωργία για κλείσιμο.
Δημιουργεί μια σχέση αλληλεγγύης, ειλικρίνειας, ενδιαφέροντος και αγάπης μεταξύ εκείνης και του πελάτη.
Ακούει τις προτιμήσεις, τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του πελάτη σχετικά με το γούστο του και σχεδιάζει τις προτάσεις που θα του κάνει, φροντίζοντας να απολαύσει αυτό που θα αγοράσει.
Να βλέπει μαζί τους ποιο είναι το πλάνο και τα σχέδια τους για τις διακοπές τους στο ξενοδοχείο μας. Έτσι να προγραμματίζει πότε να ξαναδεί τον πελάτη και να την κλείνει την συνάντηση από πριν αν γίνεται
Follow up με πελάτες μέσω τηλεφώνου, μηνυμάτων κ.λπ για να κανονίζει τα no show ή cancellations.
Καθημερινή καταγραφή πληροφοριών στο ημερολόγιο
Διασφάλιση συμμόρφωσης με τα πρότυπα υγείας και ποιότητα
Προσόντα που απαιτούνται:
Επικοινωνιακός
Φιλόξενος
Ευγενικός
Εξυπηρετικός
Οργανωτικός
Καλή χρήση Η/Υ
Ειδική γνώση προγραμμάτων που απαιτούνται
Άπταιστη γνώση Αγγλικών και Γερμανικών
Ευχάριστος
Πρόθυμος
Παρατηρητικός
Υπεύθυνος
Να έχει την ικανότητα της άμεσης εξεύρεσης λύσεων στα προβλήματα που αντιμετωπίζει
Να εμπνέει εμπιστοσύνη
Εκπαίδευση:
Εκπαίδευση Receptionist
Εκπαίδευση στα ηλεκτρονικά συστήματα που απαιτούνται
Εξυπηρέτηση πελατών
Πωλήσεις
Εμπειρία :
Στην υποδοχή ή Guest Relation 2 χρόνια προϋπηρεσία
Γλώσσες :
Ελληνικά Γερμανικά και αγγλικά.
Γνώσεις :
Καλή γνώση MS Office, Fidelio-Opera ή ανάλογο
Φύλλο :
Και τα δυο
Ηλικία :
25 45
Αμοιβή :
Μισθός 1.200 το μήνα ( 26 ημέρες ).
Μπόνους από τους στόχους,
Επιδόματα με βάση την επίσημη μισθοδοσία.
Ασφάλιση.
Διαμονή :
Σε δίκλινο δωμάτιο