Job Openings
ממונה/ת קשרי לקוחות – מכירות ושירות בסוכנות רכב – כפר סבא (ניהול צוות)
About the job ממונה/ת קשרי לקוחות – מכירות ושירות בסוכנות רכב – כפר סבא (ניהול צוות)
מטרת התפקיד
אנו סוכנות רכב מורשית של מותג מוביל בכפר סבא, ומחפשים ממונה/ת קשרי לקוחות שיקדם/תקדם את הפעילות העסקית של הסוכנות, המסחרית והשירותית, באמצעות ניהול חוויית הלקוח לאורך כל הקשר שלו איתנו. העבודה מתבצעת מהסוכנות בכפר סבא.
תיאור התפקיד בקצרה
תפקיד ניהולי שמשלב עבודת שטח, ואחראי על חוויית הלקוח בסוכנות, מהמכירה ועד השירות:
- ניהול צוות זימון התורים, שיחות המשוב והקבלה, והדרכת כל מי שבא במגע עם לקוחות
- אחריות על מדדי שביעות הרצון מול היבואן ועל הטיפול בפניות ובתלונות לקוחות
- ניהול זימון התורים למרכז השירות, כולל יעדים ודוחות
- שימור לקוחות, מועדון הלקוחות והקשר עם חברת הביטוח
- בקרה על איכות הנתונים ועל נראות הסוכנות
התפקיד מתאים למי שמגיע/ה מתפקיד ניהול קשרי לקוחות או שירות לקוחות, אוהב/ת להיות בשטח מול לקוחות ויודע/ת להוביל ולהדריך צוות.
כפיפות
בעלי הסוכנות.
ניהול צוות
התפקיד כולל ניהול ישיר של:
- נציג/ת זימון תורים
- נציג/ת שיחות משוב
- צוות הקבלה
ממשקי עבודה
- כלל בעלי התפקידים בסוכנות
- מחלקת קשרי הלקוחות של היבואן
- ספקים חיצוניים, כגון ספק מערכות האיתור וחברת הביטוח
- לקוחות הסוכנות
היקף הפעילות העסקית
התפקיד נוגע בכל נקודת מגע בין הלקוח לסוכנות:
- מכירות: רכב חדש, רכב יד שנייה, מוביליטי (פתרונות ניידות) ותחומי פעילות חדשים שיתווספו
- שירות: כל תחום השירות לאחר המכירה
- סנכרון בין הפעילות הפנימית לחיצונית ליצירת חוויית לקוח ואירוח ברמה גבוהה
- סיוע למנהל המכירות ולמנהל השירות בטיפול במקרים מיוחדים מול לקוחות
- מעקב אחר תוכניות שיפור בתחום קשרי הלקוחות
תחומי אחריות
א. זימון תורים
- שליטה מלאה בתהליכי הזימון: סוגי טיפולים, צורכי מרכז השירות, תיאום, מקורות זימון והמערכת הממוחשבת
- הדרכת כל מי שקובע תורים בסוכנות (נציגי זימון, יועצי שירות ונציגי קבלה), כולל זיהוי לקוחות פוטנציאליים לרכישה והעברת הליד (פנייה של לקוח פוטנציאלי) לנציג הייעודי
- הפקת דוחות זימון והיכרות מלאה עם המערכת והתהליכים
- קביעת יעדי התקשרות וביצוע, בתיאום עם הבעלים ומנהל השירות
- מעקב ובקרה על ביצועי הזימון וניהול ישיר של מזמן/ת התורים
- קידום ערוצי הזימון (אפליקציה, אתר, שיחות נכנסות) ותיאום בין מכירות, יד שנייה ומוביליטי
- אחריות על זימון תורים במסגרת TSM (Toyota Service Management)
ב. גיוס ושימור לקוחות
- פיתוח כלים לשימור לקוחות, כגון פנייה ללקוחות שלא הגיעו לטיפול עם הצעות שירות ייעודיות, בתיאום עם הבעלים ומנהל השירות
- גיוס לקוחות חדשים משיחות נכנסות, ממכירות ומיד שנייה, כולל איתור מתעניינים ברכב חדש וברכב יד שנייה מאושר של היבואן, ומעקב אחר פניות בפלטפורמות השונות
- בניית מנגנונים לשמירת קשר עם לקוחות: קמפיינים ואירועי לקוחות
ג. טיוב נתונים (מכירות ושירות)
- בקרה על ביצוע העברות בעלות תקינות ומלאות
- בקרה על הזנת פרטי לקוח מלאים: שם, דוא"ל, ביטוח, טלפון נייד וכתובות
- זיהוי חריגים והגדרת פעולות לשיפור, יחד עם מנהל השירות, מנהל האולם והבעלים
- הדרכת נציגי הזימון והמשוב לזיהוי חריגים
ד. שביעות רצון לקוחות
אחריות על כל תחום שביעות הרצון, במכירות, בפרוספקטים (מתעניינים שטרם רכשו) ובשירות, כולל לקוח סמוי:
- מעקב אחר סקרי שביעות רצון וניתוח קול הלקוח
- שיתוף יזום של בעלי התפקידים בתוצאות, כולל נקודות לשימור ולשיפור
- טיפול בהתראות סגירת מעגל, ובמקרי פרוספקט תיאום מול מנהל האולם מי מבצע את השיחה
- זיהוי הזדמנויות עסקיות מנתוני הסקרים, כגון פרוספקטים שמתאים להם רכב יד שנייה
- אחריות על איכות שיחות המשוב (מכירות, יד שנייה ושירות): הדרכה, מעקב ובקרה על מבצע/ת השיחות, וטיפול באסקלציות (פניות ותלונות שהועברו לטיפול בדרג בכיר)
- הקמת משתמשים ועובדים במערכת הסקרים
- איש/אשת הקשר של הסוכנות מול היבואן בכל נושא הסקרים
- ניהול ישיבת איכות השירות, כאשר הבעלים אינם מנהלים אותה
- הדרכת הצוות: הצגת ביצועים והערות לקוחות והצעת דרכי פעולה, יחד עם מנהלי האולם והשירות, ובמידת הצורך הבעלים והספקים
- נוכחות שוטפת באולם ובמרכז השירות: שיחה עם לקוחות, זיהוי צרכים וסיוע בעומסים, כולל הכוונה לפינת ההמתנה, הצגת שירותים נוספים והסברים ראשוניים
ה. ביטוח
- איש/אשת קשר מול חברת הביטוח, עם היכרות מעמיקה עם ההסכם ואופן העבודה
- מעקב אחר יעדים, דרישות וביצועים
- הפקת דוחות מעקב והצפת פערים
- ריכוז הערות לקוחות בתחום
- סנכרון מידע בין מכירות לשירות, כגון עדכון מועדי סיום ביטוח
ו. מועדון לקוחות
- גיוס ושימור חברי מועדון
- בחינת תכני המועדון ומימוש ההטבות
- מעקב אחר יעדים וביצועים
- קשר עם ספקי המועדון (תפעול וכרטיסים) ועם גורם הפרסום
- מעקב אחר חידושים וקידומם
- הדרכת הצוות: אופן התיעוד, התוכן והיתרונות למועדון
ז. פניות לקוחות ומערכת ניהול קשרי לקוחות
- איש/אשת הקשר הראשי/ת מול מחלקת קשרי הלקוחות של היבואן
- איש/אשת קשר מול ספק מערכות האיתור, כולל זמינות טלפונית ישירה לפניות לקוחות בשעות הפעילות
- טיפול מקצה לקצה בפניות במערכת ניהול הפניות של היבואן
- בקרה על הטיפול בפניות מכל הערוצים (אתר, פייסבוק, טלפון ופניות פרונטליות), כדי לוודא שכל פנייה מטופלת בזמן סביר ומועברת לגורם הנכון
- הדרכת הצוות בטיפול בפניות
ח. סדר וארגון
- אחריות על נראות הסוכנות: בקרות אקראיות על ניקיון השירותים, פינת ההמתנה, אולם התצוגה, עמדות יועצי השירות והחניה
- בקרה על נראות הצוות
- סיוע בהכנות מראש
דגשים לגבי המועמד/ת
- אסרטיביות
- עמידה בלחץ
- אוריינטציה אנושית ושירותית גבוהה
- שליטה טובה במערכות מידע ויכולת ללמוד מערכות חדשות
- למידה מהירה ועצמאית
- יצירתיות
- יכולת ניסוח גבוהה בכתב ובעל פה
- אישיות חיובית ושמחה
- עצמאות
- ניסיון בעבודה עם קהל מגוון
- ניסיון בהדרכה – יתרון משמעותי
שאלות סינון
- כמה שנות ניסיון יש לך בתפקיד בתחום קשרי לקוחות, שירות לקוחות או חוויית לקוח?
- כמה שנות ניסיון יש לך בענף הרכב (סוכנות, יבואן, ליסינג או מרכז שירות)?
- כמה שנות ניסיון יש לך בתפקיד קשרי לקוחות או שירות לקוחות בענף הרכב?
- כמה שנות ניסיון יש לך בניהול ישיר של צוות שירות לקוחות או קשרי לקוחות?
- מהן ציפיות השכר שלך (ברוטו חודשי, בש"ח)?