Customer Support Lead (Banking As A Service)

Sobre o nosso cliente:

O nosso cliente é referencia em tecnologia para Meios de Pagamentos e Banking as a Service para a América Latina.

Local de trabalho:

Alphaville/SP (2x Presencial e 3x Remoto)

Como é o time?

A equipe atua em ambientes críticos e regulados, com profundo conhecimento em SPI (Pix), Cobrança, Compensação, Liquidação Financeira, Ledgers, SPB, Bacen Jud, CCS e demais produtos regulatórios. O time é responsável por sustentação técnica N1 e N2, garantindo disponibilidade, estabilidade e excelência na experiência do cliente.

Principais atividades:

• Liderança estratégica na sustentação de produtos de Banking (BaaS, SaaS e FaaS), assegurando qualidade, agilidade e estabilidade operacional.

• Gestão de equipe de suporte, acompanhando performance, SLAs e indicadores de atendimento, promovendo melhoria contínua em processos e fluxos.

• Interface direta com tecnologia, produto e negócio, atuando como ponte para resolução de incidentes, análise de cenários críticos e prevenção de crises.

• Condução de War Rooms e calls técnicas com clientes e stakeholders, garantindo clareza, alinhamento e atendimento humanizado.

• Priorização do backlog da operação, com foco em demandas críticas e impacto no cliente.

• Desenvolvimento de scripts técnicos em SQL, Python, C, PL/SQL quando necessário, com foco em resultados e aprendizado coletivo.

• Documentação de processos e boas práticas no Confluence, fortalecendo a base de conhecimento e escalabilidade operacional.

• Treinamento e integração de novos colaboradores, promovendo cultura de excelência, colaboração e alta performance.

• Apresentação de reports e indicadores gerenciais com insights sobre performance, SLAs e satisfação do cliente.

Ferramentas Utilizadas
Jira (gestão de demandas e backlog), Confluence (repositório de conhecimento), além de ferramentas de monitoramento e análise como Power BI, Metabase, Datadog e AWS.

Requisitos e Qualificações:

• Experiência sólida em suporte de sistemas (Matera, Sinqia, JD, Topaz e/ou CIM) e em liderança de equipes.
• Atuação prévia em Instituições de Pagamento e vivência em operações críticas 24x7.
• Perfil analítico, estruturado e questionador, com autonomia para tomada de decisões assertivas.
• Experiência em sustentação técnica e gestão de fornecedores, atuando como ponte entre negócio e tecnologia.
• Conhecimento em banco de dados, com capacidade de acompanhar e direcionar demandas técnicas complexas.
• Vivência em atendimento e resolução de tickets, sempre com foco na experiência do cliente.
• Comprometimento com boas práticas, documentação técnica e fortalecimento de uma cultura de compartilhamento de conhecimento.

Benefícios:

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas remote first;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Plataforma de idiomas;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro;