Job Openings
Servicedeskmedewerker
About the job Servicedeskmedewerker
Voor de Belastingdienst zoeken wij een Servicedeskmedewerker.
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je zorgt voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Hierbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
Je herkent samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken door het uitvoeren van operationele analyses. Wanneer nodig pas je de prioriteit aan en bewaak je de voortgang van meldingen.
Op de ICT-servicedesk werk je nauw samen met collega’s. Er heerst een goede sfeer binnen het team.
De Servicedesk is het centrale contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers van het ministerie van Financiën om verstoringen te melden, te registreren en op te laten lossen. Zij streven naar een hoog oplossend vermogen, zodat verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contactmoment opgelost worden. Momenteel wordt ongeveer 70% van de meldingen opgelost, waarvan 60% al na het eerste contact.
De Servicedesk fungeert als portaal voor eindgebruikers en interne klanten van IV voor het indienen van servicerequests. Voor jou zijn de eindgebruikers het Single Point Of Communication bij verstoringen of vragen op het gebied van ICT, klachten en/of complimenten en servicerequests, zoals bijvoorbeeld aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar en verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoonoproepen. Je werkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn volgens een rooster; je begint tussen 07:00 en 09:30 uur. Buiten deze tijden en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk richt zich op bereikbaarheid via meerdere kanalen zoals telefoon, e-mail en webcare.
Competenties
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je zorgt voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Hierbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
Je herkent samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken door het uitvoeren van operationele analyses. Wanneer nodig pas je de prioriteit aan en bewaak je de voortgang van meldingen.
Op de ICT-servicedesk werk je nauw samen met collega’s. Er heerst een goede sfeer binnen het team.
De Servicedesk is het centrale contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers van het ministerie van Financiën om verstoringen te melden, te registreren en op te laten lossen. Zij streven naar een hoog oplossend vermogen, zodat verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contactmoment opgelost worden. Momenteel wordt ongeveer 70% van de meldingen opgelost, waarvan 60% al na het eerste contact.
De Servicedesk fungeert als portaal voor eindgebruikers en interne klanten van IV voor het indienen van servicerequests. Voor jou zijn de eindgebruikers het Single Point Of Communication bij verstoringen of vragen op het gebied van ICT, klachten en/of complimenten en servicerequests, zoals bijvoorbeeld aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar en verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoonoproepen. Je werkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn volgens een rooster; je begint tussen 07:00 en 09:30 uur. Buiten deze tijden en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk richt zich op bereikbaarheid via meerdere kanalen zoals telefoon, e-mail en webcare.
Competenties
- Klantgerichtheid.
- Stressbestendigheid.
- Analytisch vermogen.
- Teamspirit en communicatievaardigheden.
- Kennisoverdracht aan eindgebruikers.
- Zelfstandigheid en omgevingsbewustzijn.
Functie-eisen
- Je bent in bezit van het certificaat ITIL V4 Foundation
- Je hebt goede kennis van Windows 10 of 11 systemen
- Je hebt ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk
- Je beschikt minimaal over een MBO-4 diploma op het gebied van ICT
- Je hebt kennis van servicedeskbeheertools, zoals bijvoorbeeld ICD
Functie-wensen
- Je bent klantgericht
- Je bent stressbestendig
- Je bent analytisch
- Je bent een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
- Je kunt kennis goed overdragen aan interne eindgebruikers
- Je werkt zelfstandig en hebt voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving te onderkennen en daarmee rekening te houden
- Het is een pre als je ruime ervaring hebt op een 1e lijns servicedesk
- Je hebt kennis van IBM Notes
- Je hebt kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
- Je hebt kennis van Linux
- Je hebt kennis van Microsoft Office (2013 en 365)
- Je hebt kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One
- Het is een pre als je beschikt over een ITIL Foundation certificaat
- Het is een pre als je beschikt over het certificaat MS900
- Bij voorkeur heb je HBO werk- en denkniveau of een diploma, bij voorkeur op het gebied van ICT