Customer Service Specialist

L'azienda

Multinazionale con oltre 60 anni di esperienza nel settore delle collezioni e delle pubblicazioni a fascicoli. Sviluppiamo prodotti unici che spaziano da modelli da costruire a pubblicazioni educative per bambini, collaborando con i più importanti franchise mondiali tra cui Disney, Marvel, Star Wars, Fast & Furious, Transformers, Mattel, Formula 1 e Playmobil. Con oltre 2.500 collezioni create e una presenza in più di 20 mercati internazionali, l'azienda distribuisce i suoi prodotti tramite canali retail e abbonamento. Il team è composto da oltre 300 professionisti di 15 nazionalità, con sedi in Italia, Spagna, Regno Unito, Polonia, Portogallo, USA, Giappone e Hong Kong.

Obiettivo del ruolo

Stiamo cercando un/una Customer Service Specialist, che avrà l'obiettivo di garantire una risoluzione rapida ed efficace dei casi segnalati dai partner di primo livello o dai team interni, assicurando un'elevata qualità del servizio e supportando gli agenti di primo livello nella gestione dei clienti.

Responsabilità principali

• Analizzare e risolvere i casi segnalati dagli agenti di primo livello, monitorando i motivi di escalation non pertinenti.
• Supportare gli agenti di primo livello in caso di ambiguità o informazioni mancanti.
• Segnalare tempestivamente ai team interni eventuali problemi eccezionali o bug che impattano l'esperienza cliente.
• Rilevare e riportare al team Quality eventuali violazioni di procedura.
• Gestire casi non standard segnalati da stakeholder interni.
• Monitorare e raccogliere esigenze di aggiornamento della knowledge base.
• Supervisione delle attività affidate a fornitori esterni.
• Eseguire e monitorare attività di gestione dei pagamenti: verifica registrazione, gestione rimborsi, controversie con i clienti.
• Proporre proattivamente miglioramenti operativi al CS Delivery Manager.
• Completare attività una tantum assegnate dal CS Delivery Manager.
• Agire come punto di riferimento nell'analisi delle attività svolte dal primo livello (compliance con knowledge base, SLA, KPI).

Stakeholder

• Esterni: BPO (partner esterno per le attività di customer service)
• Interni: Team IT, Marketing, Fulfillment, Trasporti, Coding, Social Media

Strumenti utilizzati

• NetSuite (Order Management System Oracle)
• Zendesk (Ticket Management System)
• Qlik Sense (BI Tool)
• PMD2 (tool interno)
• Office Suite
• Confluence
• Jira

Competenze richieste

Hard skills:

• Familiarità con sistemi di ticketing, gestione ordini e tool di BI
• Ottima conoscenza dell'inglese (una seconda lingua è un plus)

Soft skills:

• Orientamento alla soddisfazione del cliente e spirito da brand ambassador
• Attitudine al miglioramento continuo e alla risoluzione dei problemi
• Flessibilità e capacità di adattarsi al cambiamento
• Comunicazione chiara, efficace e sintetica
• Gestione dell'incertezza con lucidità e proattività

Sede: Milano (zona Porta Garibaldi), con 2 giorni di smart working a settimana