Head of Customer Success

Head of Customer Success

Empresa: Confidencial
Localização: Escritório em Pinheiros, São Paulo (modelo híbrido)

Sobre a Posição:

Estamos buscando um(a) Head de Customer Support para liderar a operação de atendimento de uma healthtech em crescimento acelerado no segmento pet. Esta pessoa terá o desafio de estruturar uma máquina de suporte eficiente e escalável, com mais de 80 pessoas na linha de frente, promovendo excelência operacional, inovação via IA e alta sensibilidade para reputação da marca.

O papel é estratégico e operacional: envolve desde a reestruturação de processos e indicadores, passando pela governança da experiência do cliente, até a implementação de tecnologias e protocolos de crise em saúde.

Responsabilidades:

• Gestão e reestruturação da operação de atendimento: revisão de processos, produtividade, governança e estrutura do time.
• Estratégia de eficiência com IA: liderar a implementação de agentes inteligentes, roteiros automatizados e gestão de conteúdo digital para suportar alta demanda de tickets.
• Governança de indicadores de performance: definir, acompanhar e otimizar métricas como tempo de resposta, produtividade por agente, SLA e TMA.
• Reputação e qualidade: estruturar a área de ouvidoria e qualidade 2.0 com foco em NPS, Reclame Aqui e protocolos de gerenciamento de crise em saúde.
• Desenvolvimento de Playbooks: criar políticas e fluxos claros para atendimento em diferentes níveis de criticidade (triagem, S1, S2).
• Integração com áreas correlatas: colaborar com marketing, operações médicas e tecnologia para garantir fluidez e consistência da jornada do cliente.
• Formação e desenvolvimento do time: liderar coordenadoras recém-promovidas, fortalecer a cultura de excelência e criar plano de capacitação contínua.
  

Requisitos Obrigatórios:

• Experiência prévia liderando operações de atendimento de grande porte em ambientes de alta demanda.
• Forte capacidade analítica e operacional para desenho e gestão de indicadores de produtividade e qualidade.
• Vivência com implementação de IA, automações e CRMs no contexto de atendimento.
• Experiência com gestão de ouvidoria e protocolos de crise, especialmente em setores sensíveis como saúde, serviços ou produtos de alto impacto emocional.
• Excelente habilidade de comunicação e gestão de time júnior.
• Mente estruturadora, com histórico de montar processos do zero

Diferenciais:

• Passagens por empresas health/fintechs com cultura forte de atendimento.
• Familiaridade com ferramentas como Zendesk, Gorgias, Intercom, Dialogflow ou equivalentes.
• Experiência em ambientes que envolvem alta complexidade emocional no atendimento (ex: perda de pets, emergências).
• Background técnico ou capacidade de atuação próxima a times de produto/tecnologia.