Project Manager / Service Designer

Enquadramento da Função

Procuramos um Project Manager / Service Designer para assumir responsabilidades na gestão e melhoria de experiências de cliente, com foco no desenho, estruturação e otimização de jornadas, processos e modelos de prestação de serviços.

A função combina competências de gestão de projetos, Service Design e Customer Experience, privilegiando uma abordagem estratégica e operacional à transformação de serviços, em detrimento de atividades de UX/UI ou desenho de interfaces digitais.

O profissional terá um papel ativo na análise das necessidades dos clientes, identificação de oportunidades de melhoria e coordenação de iniciativas de transformação, promovendo a colaboração entre equipas multidisciplinares e o desenvolvimento de soluções centradas no cliente.

A função será desempenhada em regime híbrido, com presença no escritório duas vezes por semana, sendo pretendida disponibilidade para integração num prazo máximo de 30 dias.

Principais Responsabilidades

• Mapear e analisar jornadas de cliente, produtos e serviços, recorrendo a metodologias de Customer Journey Mapping e Service Blueprint;
• Planear e conduzir pesquisas qualitativas para identificar necessidades, expectativas, dificuldades e oportunidades de melhoria na experiência de cliente;
• Facilitar sessões de análise e desenho de jornadas As-Is e To-Be, promovendo a identificação de melhorias nos processos e serviços;
• Preparar e dinamizar workshops de cocriação com stakeholders, assegurando o alinhamento entre necessidades de negócio e expectativas dos clientes;
• Planear e conduzir testes de usabilidade com clientes finais, analisando resultados e identificando oportunidades de otimização;
• Analisar indicadores de experiência de cliente, nomeadamente NPS, CSAT e outros KPIs relevantes;
• Definir, validar e promover princípios e orientações de experiência de cliente, assegurando a sua aplicação consistente;
• Coordenar e apoiar equipas na definição e implementação de processos, políticas e práticas de Customer Experience;
• Promover a consistência, eficiência e escalabilidade das soluções e processos de prestação de serviços;
• Contribuir para a definição de iniciativas de melhoria contínua, articulando necessidades dos clientes com objetivos operacionais e de negócio;
• Promover uma cultura organizacional centrada no cliente, através de ações de sensibilização, partilha de conhecimento e formação;
• Trabalhar em estreita colaboração com equipas multidisciplinares e diferentes stakeholders, assegurando o alinhamento das iniciativas de Service Design.

Requisitos

• Experiência profissional em funções de Project Management, Service Design, Customer Experience ou áreas relacionadas;
• Experiência no mapeamento e otimização de jornadas de cliente e processos de prestação de serviços;
• Conhecimentos de metodologias de Customer Journey Mapping e Service Blueprint;
• Experiência na preparação e condução de pesquisas qualitativas com clientes;
• Capacidade de análise e desenho de jornadas As-Is e To-Be;
• Experiência na preparação e facilitação de workshops com stakeholders;
• Conhecimentos de metodologias de testes de usabilidade e análise de resultados;
• Capacidade de análise de indicadores de experiência de cliente, incluindo NPS e CSAT;
• Experiência na definição e implementação de processos e políticas de Customer Experience;
• Capacidade de coordenação de iniciativas e articulação com equipas multidisciplinares;
• Boa capacidade de comunicação, facilitação e gestão de stakeholders;
• Capacidade analítica e orientação para a resolução de problemas;
• Capacidade de organização, autonomia e gestão de prioridades;
• Orientação para a melhoria contínua, eficiência operacional e qualidade da experiência de cliente;
• Disponibilidade para trabalhar em regime híbrido, com presença no escritório duas vezes por semana;
• Disponibilidade para integração num prazo máximo de 30 dias.

Valorizamos

• Experiência na gestão de projetos de transformação de serviços e melhoria da experiência de cliente;
• Conhecimentos de metodologias de Design Thinking e Human-Centered Design;
• Experiência na definição e otimização de modelos de prestação de serviços;
• Experiência na dinamização de iniciativas de cocriação e transformação organizacional;
• Capacidade de transformar resultados de investigação e indicadores de experiência em recomendações práticas para o negócio;
• Experiência na promoção de iniciativas de sensibilização e formação em Customer Experience;
• Conhecimentos de metodologias de melhoria contínua e otimização de processos.

Perfil Procurado

Procuramos um profissional com uma visão integrada de gestão de projetos, Service Design e Customer Experience, capaz de compreender necessidades de negócio e expectativas dos clientes e traduzi-las em iniciativas estruturadas de melhoria dos serviços.

Deverá combinar capacidade de planeamento, organização e coordenação com competências de análise, facilitação e gestão de stakeholders, demonstrando autonomia na condução de iniciativas e facilidade de colaboração com equipas multidisciplinares.

Privilegiamos um perfil orientado para a gestão, desenho e transformação de serviços, com capacidade para estruturar jornadas, otimizar processos e promover modelos de experiência de cliente consistentes e escaláveis, não sendo o foco da função o desenvolvimento de interfaces ou atividades de UX/UI.

A capacidade de pensamento crítico, comunicação, orientação para resultados e promoção de uma cultura centrada no cliente será essencial para contribuir para a evolução contínua da experiência e qualidade dos serviços.