Offres d'emploi Responsable Centre D'appel

À propos du poste Responsable Centre D'appel

Fiche de poste :

1/ Mise en œuvre de la politique de Relations Clients :

  • Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
  • Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
  • Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
  • Assurer la responsabilité de lensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre dAppel.

Gestion des réclamations clients

2/ Pilotage des équipes du Centre dAppels :

  • Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des chargées de clientèle
  • Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement, production (chargées de clientèle), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
  • Transmettre aux équipes les décisions de la Direction
  • Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients.
  • Superviser le placement des rendez-vous
  • Contrôler le respect de la trame dappel et du script

3/ Management des équipes du Centre de contacts :

  • Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
  • Accompagner le développement de leurs compétences.
  • Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les mesures disciplinaires
  • Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens dappels, optimiser les conditions de travail.
  • Appliquer la réglementation intérieure, garantir le climat social du Centre dAppel.

4/ Reporting :

  • Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre dAffaires, climat social, respect des process.
  • Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise dappels, de délai de réponse, de temps dattente, dabandons, de transformation
  • Analyser les résultats de lactivité du Call Center.
  • Remonter la grille des primes mensuelle des différents services à la direction des ressources humaines.

5/ Animation de la démarche damélioration continue :

  • Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
  • Identifier les différents axes damélioration pour optimiser la rentabilité du Centre dAppel, contribuer aux évolutions de ses activités.
  • Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.

6/ Veille technologique :

  • Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre dappel.
  • Suivre lévolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
  • Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.

Profil recherché :

Formation : Bac +2 à 5, Commerciale, vente à distance, Management de la Relation clients, Télé-Services, Relations Clients, Marketing, Commercial

Expériences requises : 5 ans comme superviseur ou responsable de plateforme dans un centre dappel

Qualiés : Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie

Activités principales

  • Gestion de la formation des chargées de clientèle
  • Maîtrise des outils informatiques et numériques (CRM, Excel, statistiques)
  • Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
  • Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
  • Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
  • Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
  • Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
  • Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients