Ejecutivo de Soporte y Servicio al Cliente

BOOM SOLUTIONS CA , Esta solicitando para sus operaciones en Barquisimeto "Ejecutivo de Soporte y Servicio al Cliente", veinte (20) vacantes, con el síguete perfil:

Requisitos del Perfil

• Educación:
  • TSU y/o Ingeniero en en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación, o carrera afín.
• Experiencia:
  • Mínimo 1-2 años de experiencia comprobable en roles de servicio al cliente o soporte técnico, preferiblemente en el sector de telecomunicaciones o ISPs.
  • Experiencia en el manejo de objeciones y situaciones de clientes difíciles.
• Conocimientos Específicos:
  • Conocimiento sólido de redes básicas de internet (conexión, Wi-Fi, direcciones IP, routers, módems).
  • Familiaridad con los servicios de fibra óptica e internet inalámbrico.
  • Manejo de sistemas de gestión de clientes (CRM) y/o software de helpdesk.
  • Dominio del Paquete Office (Word, Excel básico).
  • Excelente ortografía y redacción.

Habilidades y Competencias

• Orientación al Servicio al Cliente: Fuerte vocación de servicio y genuino interés por ayudar a los clientes.
• Comunicación Efectiva: Habilidad para expresarse de forma clara, amable, paciente y didáctica, tanto verbalmente como por escrito.
• Escucha Activa: Capacidad para comprender las necesidades y frustraciones del cliente.
• Capacidad de Análisis y Resolución de Problemas: Habilidad para diagnosticar incidencias y encontrar soluciones eficientes.
• Paciencia y Empatía: Para manejar clientes en situaciones de estrés o frustración.
• Resiliencia bajo Presión: Capacidad para manejar múltiples interacciones y situaciones exigentes.
• Atención al Detalle: Para registrar información precisa y seguir procedimientos.
• Proactividad: Iniciativa para buscar soluciones y anticipar necesidades del cliente.
• Trabajo en Equipo: Colaboración efectiva con otros departamentos (ventas, técnico).
• Capacidad de Aprendizaje: Disposición para aprender continuamente sobre nuevos productos y tecnologías.

Condiciones de Trabajo

• Ambiente de oficina, modalidad callcenter.
• Horarios rotativos o flexibles, que pueden incluir fines de semana, feriados o turnos vespertinos, según la demanda del servicio.
• Exposición a situaciones de clientes difíciles.

Propósito General del Cargo

El Ejecutivo de Soporte y Servicio al Cliente en Boom Solutions C.A. es el punto de contacto principal para los clientes, brindando asistencia técnica y soporte integral para los servicios de internet de fibra óptica e inalámbrico. Su misión es resolver incidencias, responder a consultas, proporcionar información precisa y garantizar una experiencia positiva que fomente la satisfacción y lealtad del cliente.

III. Funciones y Responsabilidades Principales

• Atención al Cliente Multicanal:
  • Atender y gestionar consultas, reclamos e incidencias de los clientes a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, chat online, redes sociales y atención presencial si aplica).
  • Proporcionar información clara y precisa sobre los servicios de internet (planes, tarifas, cobertura, características de fibra óptica e inalámbrico), facturación y procedimientos.
• Soporte Técnico Nivel 1:
  • Diagnosticar y resolver problemas técnicos básicos relacionados con la conexión a internet, equipos (routers, módems), configuración de redes, etc.
  • Guiar a los clientes a través de pasos de solución de problemas remota.
  • Escalar incidencias más complejas a los equipos de soporte técnico de nivel superior o al área de operaciones, asegurando un seguimiento adecuado.
• Gestión de Casos:
  • Registrar todas las interacciones con los clientes y las incidencias en el sistema de gestión de casos (CRM/software de helpdesk) de forma detallada y precisa.
  • Dar seguimiento a los casos escalados hasta su resolución final, manteniendo informado al cliente.
  • Documentar soluciones y procedimientos para la base de conocimientos.
• Asesoramiento y Venta Cruzada (Opcional):
  • Identificar oportunidades para asesorar al cliente sobre mejoras en su servicio actual o para ofrecer productos adicionales (venta cruzada) que se ajusten a sus necesidades.
  • Explicar los beneficios de las actualizaciones de planes o servicios complementarios.
• Cumplimiento de Estándares:
  • Asegurar el cumplimiento de los indicadores de calidad y tiempos de respuesta establecidos para el servicio al cliente.
  • Adherirse a los procesos y políticas de la empresa en todas las interacciones.
• Retroalimentación:
  • Recopilar y reportar la retroalimentación de los clientes para contribuir a la mejora continua de los productos y servicios.