Lider de Satisfacción del Cliente

Lider de Satisfacción del Cliente

Resumen del Puesto

Buscamos un profesional experimentado, orientado al cliente y con enfoque analítico para liderar la estrategia de satisfacción del cliente en la región LATAM. Esta posición será responsable de desarrollar e implementar iniciativas que fortalezcan la lealtad, mejoren la experiencia postventa y eleven la calidad del servicio. El candidato ideal trabajará de forma transversal con diferentes áreas para ejecutar programas de Voz del Cliente (VoC), optimizar procesos de devolución y garantizar que cada interacción con nuestros consumidores esté alineada con los valores de la marca y los objetivos del negocio.

Responsabilidades Principales

• Diseñar e implementar estrategias integrales de satisfacción y fidelización del cliente.

• Liderar programas de Voz del Cliente (VoC), incluyendo NPS, CSAT y CES, asegurando la captura, análisis y acción efectiva sobre la retroalimentación.

• Coordinar con equipos de producto, calidad y servicio para analizar quejas, identificar causas raíz y ejecutar mejoras.

• Desarrollar programas postventa que mejoren los tiempos de respuesta y tasas de resolución.

• Crear tableros de control e indicadores clave para medir satisfacción del cliente, tasas de devolución y desempeño del servicio.

• Diseñar programas de lealtad, campañas de recomendación y estrategias de retención según el ciclo de vida del cliente.

• Supervisar el cumplimiento de procesos de garantía y políticas de servicio, asegurando alineación con normativas locales.

• Estandarizar procedimientos de devoluciones y cambios, capacitar equipos de servicio y promover mejora continua.

• Representar la voz del cliente en espacios estratégicos, aportando una perspectiva centrada en el consumidor para la toma de decisiones.

Requisitos

• Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadeo, Experiencia del Cliente o carrera afín.

• Más de 4 años de experiencia en áreas de servicio al cliente, experiencia del cliente o gestión de la satisfacción.

• Experiencia comprobada en la implementación de programas de retroalimentación como NPS, CSAT o similares.

• Enfoque analítico con capacidad para transformar datos en decisiones estratégicas.

• Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de equipos.

• Dominio de Microsoft Office 365, Power BI y plataformas CRM (como Salesforce o HubSpot).

• Nivel avanzado de español e inglés, tanto oral como escrito.

• Se valorará experiencia previa en entornos con manejo de garantías, devoluciones o reparaciones.