Supervisor de Suporte (Atendimento)

Principais Responsabilidades:

• Desafios da Função: Assegurar que o time de suporte local e global compreenda a urgência e importância dos chamados críticos, facilitando uma resposta rápida e alinhada às necessidades do suporte;
• Coordenar a operação diária de suporte e um time de analistas, oferecendo orientação e apoio contínuo à equipe;
• Monitorar e analisar KPIs operacionais (SLAs, First Reply Time, Full Resolution Time CSAT, backlog);
• Analisar capacidade da equipe e ajustar o modelo de atendimento, escalas e turnos de trabalho conforme a demanda;
• Auxiliar em casos críticos, prestando atendimento direto e suporte em situações complexas;
• Liderar planos de ação para melhoria contínua da operação e da experiência do cliente;
• Realizar reuniões 1:1, dar feedbacks estruturados e construir PDIs com o time;
• Conduzir treinamentos, capacitações e reuniões de alinhamento com a equipe;
• Manter e revisar macros, modelos de resposta e processos internos;
• Monitorar e avaliar a qualidade dos chamados da equipe, identificando oportunidades de melhoria e eficiência;
• Garantir um correto escalonamento de casos para equipes técnicas, com dados relevantes e clareza de informações.

Habilidades Essenciais:

• Experiência prévia com liderança de times de suporte;
• Capacidade de priorizar demandas e resolver problemas com agilidade e método;
• Forte habilidade de comunicação (oral e escrita), com clareza e empatia;
• Visão analítica orientada a dados e foco em resultados;
• Habilidade em lidar com pessoas e exercer uma liderança humanizada, que apoia o desenvolvimento da equipe;
• Perfil colaborativo, organizado e com iniciativa;
• Vivência com ferramentas como: Zendesk para gerenciamento e monitoramento de chamados; Jira para abertura e acompanhamento de chamados técnicos; Microsoft Office e Google Workspace para documentação e comunicação interna;
• Inglês Intermediário (comunicação e escrita) para interação com times internacionais.