Lider de Experiencia POSVENTA (Remoto)(Obligatorio: Experiencia en Banca)

¡Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco!

Este rol será responsable de diagnosticar fricciones, priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS, reclamaciones, devoluciones, ajustes, soporte, retención, post-onboarding), trabajando de la mano con Operaciones, Producto, Canales Digitales, Datos y Tecnología.

Responsabilidades

• Diagnóstico de experiencia posventa end-to-end: identificar fricciones por canal (contact center, app, web, oficina, backoffice) usando VoC, datos operativos y análisis de causa raíz.
• Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso, política, producto, UX, automatización).
• Gestión de backlog y delivery: traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos, historias de usuario, SLAs), priorizar por impacto y esfuerzo, y hacer seguimiento a implementación.
• Optimización operativa con foco en CX: aplicar Lean/Kaizen para reducir retrabajo, tiempos de respuesta, errores y contactos repetidos.
• Gobernanza de indicadores CX: liderar tableros y rituales (semanales/mensuales) para NPS/CSAT/CES, FCR, TAT, reclamos, churn, adopción posventa.
• Gestión de stakeholders: alinear áreas internas, remover bloqueos, asegurar cumplimiento regulatorio y de riesgos sin sacrificar experiencia.
• Estandarización y capacitación: definir playbooks posventa, guías de atención y calidad; acompañar equipos de frontline/backoffice.

Conocimientos y experiencia requerida

• Experiencia (ideal): 5+ años en roles de CX/Operaciones/Mejora continua/Producto de servicios, con foco en posventa (PQRS, reclamos, soporte, retención).
• Banca o fintech: experiencia previa en banco, neobanco, billetera digital, adquirencia, lending, tarjetas, pagos o plataformas transaccionales.
• Herramientas y analítica: manejo de KPIs operativos y CX; deseable SQL básico/intermedio, Excel avanzado, BI (Power BI/Tableau/Looker), herramientas de tickets/CRM (Zendesk, Salesforce, Genesys u otras).
• Metodologías: Design Thinking (para discovery), Agile (para delivery), Lean / Six Sigma (para optimización) — certificación es un plus.
• Conocimiento de canales: contact center, autoservicio digital, backoffice, y flujos de escalamiento.

Habilidades y competencias

• Pensamiento sistémico (proceso + datos + experiencia).
• Alta capacidad de ejecución y seguimiento (ownership).
• Comunicación efectiva y manejo de stakeholders complejos.
• Orientación a resultados, priorización y toma de decisiones basada en datos.

Indicadores/KPIs de éxito (ejemplos)

• Mejora de NPS/CSAT/CES en journeys posventa priorizados.
• Reducción de TAT (tiempo de atención/resolución) y recontacto.
• Disminución de reclamos recurrentes y errores operativos.
• Aumento de FCR (first contact resolution) y adopción de autoservicio.
• Reducción de churn atribuible a fricciones posventa.