Functienaam

IT Service Desk Analyst Specialist bij het Centric Customer Team ASML

Doel Het uitvoeren van servicedesk werkzaamheden en primair de

communicatie verzorgen met de ASML eindgebruikers

Verantwoordelijkheid

Toegewezen activiteiten middels een rooster

Bevoegd

- Voorstellen tot verbetering

- Signaleren van knelpunten

- Organiseren van workshops samen met een teamleider

- Acteren binnen de dienstverlening met eigenaarschap

Taken

- Ondersteunen (remote) van de ASML eindgebruiker met ICT vragen in

het Engels en Nederlands. De communicatie loopt via de telefoon, chat, Selfservice portal of e-mail

- Contactmomenten vast leggen in het servicemanagementsysteem

- Gebruikersondersteuning IT en Audio Video

- Support leveren voor de wereldwijde ASML werkomgeving

- Het behandelen, juist routeren en oplossen van tickets

- Kennisborgen in de kennisbank

- Probleemanalyses om te komen tot oplossingen voor veelvuldig voorkomende incidenten

- Aanmaken, updaten en controleren van werkinstructies. Inclusief presenteren (delen)

- Positie nemen in een team voor optimale samenwerking

- Actief deelnemen aan overleggen en stand-ups

Standplaats Centric Hoogeveen

Aansturing door Service Desk Teamleiders

Inzetbaarheid - Service Desk Hoogeveen volgens een werkrooster

- Vervanging van diensten in Veldhoven (af en toe, met overnachting)

- Thuiswerken conform de afspraken in het werkrooster

Ploegendienst (24x7). Het rooster kent een 10 wekelijkse cyclus (2xV, 2xL, 2xN, 4xvrij), tevens

meedraaiend in een standby rooster.

- Inzet in een Dagdienst rooster, indien geen ploegendienst (werktijden: 06:30 en 24:00 uur)

- Inzet alleen Dagdienst rooster: werktijden: 07:00 en 19:00 uur

NOTE: Medewerker draait niet mee in standby rooster en in de weekenden.

Deskundigheid

- Luisteren en gepast reageren, in het Engels, Duits(pre) en Nederlands, op vragen van een klant

- Zorgvuldig en real-time het registratiesysteem bijwerken

- Representatief in woord, houding en gedrag

- Procesmatig samenwerken met collega analysten

- Kennis en beheersing van gesprektechnieken

- Initiatief nemer in een gesprek

- Streeft naar het passend antwoord in het eerste gesprek

- Gastvrijheid als uitstraling en handelen

- Kan gefocust werken

Eisen

- In het bezit van minimaal het B-rijbewijs

- Aantoonbaar in het bezit van een VOG (niet ouder dan 1 jaar)

- Communicatie in woord en geschrift van Engels en Nederlands. Duits is een pré

- Resitijd maximaal 1 uur tot aan standplaats (ANWB routeplanner)

- Thuiswerkplek die voldoet aan de arbeidsomstandighedenwet

Werk- en denkniveau

MBO4 werk- en denkniveau en interesse en/of werkervaring in de IT

dienstverlening.

Persoonlijkeeigenschappen

- Dienstverlenende instelling - Klantvriendelijk -Communicatie vaardig - Proactief

handelen - Actieve teamplayer - Vertrouwen als basis - Durven vragen

- Professioneel aanspreken - Methodische keuzes maken - Flexibel /compromissen - Punctueel - Fouten durven maken - "nee" durven zeggen.

Specifiek

De onderstaande trainingen moet met goedgevolg tijdens de onboarding worden afgerond.

De 1e maand van de onboarding is een wederzijdse proefmaand, zonder opzegtermijn.

- Ethics Initial Training: Code of Conduct and Business principles

- Fraud Awareness and Prevention

- Corporate security: Knowlegde Protection Policy

- IT Processes (incident, problem, change)

- Centric security awareness