Job Openings Directeur-trice, succès clients / Director, Client Success

About the job Directeur-trice, succès clients / Director, Client Success

FAITES CONNAISSANCE AVEC PBSC

PBSC Solutions Urbaines est le leader mondial dans les solutions de vélopartage et de mobilité urbaine (Familier avec BIXI? C’est notre première installation!). À travers nos technologies et nos 4 modèles de vélos, nous changeons le monde, une ville à la fois et nous en sommes à +90 000 vélos déployés dans +40 villes partout sur la planète.


ONE TEAM

Notre famille grandit continuellement et nous sommes à la recherche de gens talents comme vous qui sont les meilleurs dans leur domaine et qui ont envie de voir concrètement les résultats de leur travail tout en contribuant activement à la croissance d’une PME au rayonnement international. Les avantages de faire partie de notre One Team passionnée et créative sont nombreux. En voici quelques-uns :

·       Flexibilité pour le télétravail;

·       Formations diverses – Campus PBSC;

·       Assurances collectives;

·       Clinique de santé virtuelle et compte santé;

·       Stationnement inclus et facilité pour les transports en commun;

·       Rabais d’abonnement avec BIXI et accès à notre réseau privé de vélos en libre-service à la station du métro Longueuil;

·       Service de changement des pneus de votre voiture sur place;

·       Zones de détente avec console de jeux, tables de billard, de ping-pong et de babyfoot;

·       Café, chocolat chaud, fruits frais, barres tendres, 5@7 virtuels, cadeaux et tirages;

·       Club de course à pied, douches sur place, diverses activités sociales et plus encore!


VOTRE MISSION

Notre vice-président aux opérations est à la recherche d’un(e) DIRECTEUR-TRICE senior(E), qui prendra en charge notre service Accompagnement & Succès Clients pour l’amener à de nouveaux standards en lien avec notre leadership international, en insufflant une culture client de première classe, en améliorant notre efficacité interne et externe tout en permettant à son équipe d’adopter les meilleures pratiques de gestion de projets et satisfaction client. Vous jouerez également un rôle stratégique dans la défense des intérêts des clients dans toute l’organisation et vous serez le lien catalyseur pour favoriser une collaboration exceptionnelle avec les différentes équipes internes. Vous prendrez aussi en charge plusieurs clients stratégiques de la compagnie. Finalement, vous serez responsable du succès des lancements des nouvelles villes en supervisant votre équipe.

Si vous êtes une personne au leadership rassembleur doté d’un sens de la communication hors-pair, pleine d'énergie et toujours en mode succès de l’expérience client, nous avons un défi unique pour vous !


VOTRE QUOTIDIEN

LES CLIENTS

·       Définir et mettre en œuvre les stratégies « expérience succès » pour chacun des clients de PBSC, dans une optique d’efficacité et de « customer centric »;

·       Instaurer le changement et promouvoir l’adoption de nouveaux outils et processus;

·       Maitriser l’ensemble des produits et services de l’organisation, afin que les clients aient accès aux solutions et conseils qui répondent le mieux à leurs besoins;

·       Créer un environnement de travail qui soit motivant avec une culture CSE de communication ouverte, de collaboration et qui favorise l’apprentissage;

·       Assurer un haut niveau d’agilité et de réactivité à l'égard des clients en faisant preuve de proactivité pour aborder et résoudre les problèmes;

·       Organiser, gérer et mener des enquêtes d’engagement avec les clients;

·       Transmettre les commentaires des clients aux équipes concernées, afin d’améliorer le parcours client dans son intégralité et d’améliorer nos produits.

L’ÉQUIPE

·       Assumer la gestion de votre équipe composée actuellement de 4 chargés de projets, dont le coaching, la formation, les suivis de performance liés aux projets à exécuter, leurs objectifs annuels et toute embauche pour votre équipe;

·       Prendre le leadership des outils de gestion informatique et des procédures à mettre en place pour garantir une gestion structurée et professionnelle des projets, une homogénéité entre les chargés de projets dans leurs pratiques et la garantie de l’atteinte de la date de lancement du projet, ce que nous appelons le Go Live, la mise en service du système;

·       Participer activement à la rédaction du document de référence aux clients dans leur Onboarding, non seulement en leur souhaitant la bienvenue dans la famille PBSC, mais aussi une lecture sommaire de tous les sujets clés à planifier pour une réussite du projet. Ce document dynamique sera réalisé en collaboration avec certains membres du comité de direction et évidemment les chargés de projets qui sont très expérimentés;

·       Gérer directement des clients existants et stratégiques de PBSC dans leurs phases d’expansion au fil des années;

·       Prendre en charge de nouveaux clients à l’international pour développer vos propres connaissances dans le déploiement de notre solution globale, logicielle comme matérielle. Vous aurez donc à voyager et à superviser sur site nos techniciens et les opérateurs locaux du réseau à déployer;

·       Amener votre équipe à être l’agent de liaison entre les différentes équipes internes et les clients, afin de promouvoir un niveau élevé de collaboration qui garantira une expérience exceptionnelle à nos clients;

·       Développer des indicateurs de performance qui permettront d’identifier et d’améliorer l’expérience client, de faire le suivi des performances de gestion de projets et des actions correctives à apporter;

·       Assurer un contrôle budgétaire des projets à exécuter pour protéger la marge bénéficiaire du contrat signé;

·       Toutes autres tâches connexes ou pertinentes aux activités de ce secteur, selon l’évolution des affaires et/ou l’émergence de nouvelles opportunités.


COMMENT AVOIR DU SUCCÈS DANS CE RÔLE

·       Détenir un Baccalauréat en administration des affaires, en gestion de projets avec des outils informatiques ou domaine connexe;

·       Avoir au moins dix (10) années d’expérience pertinente dans les déploiements de systèmes technologiques à l’international ou dans un poste similaire. Par technologie, nous entendons des réseaux dominés par les aspects logiciels de la solution tout en ayant tout un volet matériel majeur. Dans le cas de PBSC, les stations et les vélos sont donc déployés sur le domaine public ou privé avec une solution logicielle globale, processeur de paiement comme télécommunication sans fil.

·       Excellente feuille de route dans la conception et la mise en œuvre d’une stratégie de succès clients de classe mondiale (gestion de projets, des opérations et des risques);

·      Expérience significative avec des outils de gestion et de planification de projets : MS Project /iTask, Suite Office et Visio; 

·       Excellente maîtrise des techniques de succès client, idéalement avec des institutions publiques de partout dans le monde;

·       Connaissance approfondie des suivis budgétaires (marges, profitabilité, rapports mensuels internes, rapports budgétaires pour les clients, suivi rigoureux des heures des ressources, bon de commande et contrats pour les pigistes, etc.);

·       Orientation vers les résultats avec une concentration systématique sur les objectifs et une approche constructive pour identifier les obstacles et proposer des stratégies d'atténuation;

·       Disponible et apte à voyager à l’international pour des séjours de 2 à 4 semaines;

·       Expérience en matière de cartographie des processus, de numérisation des processus et de gestion du changement sera considérée comme un atout.


LES INCONTOURNABLES

·       Votre devise est la satisfaction du client, qu’il soit interne ou externe;

·       Être une personne d’équipe qui croit que le succès nécessite l’apport de tous;

·       Être un(e) communicateur(trice) naturel(le) tout en étant crédible et rassurant(e) pour les clients;

·       Leadership dynamique, proactif et innovateur, qui amène les différentes équipes à faire les choses différemment;

·       Excellent sens de l’organisation et de souci du détail dans le but d’atteindre l’excellence opérationnelle;

·       Cherche constamment à se dépasser, à se développer et à partager;

·       Bonne résistance à la pression et en mesure de mener plusieurs projets de front;

·       Vous naviguez bien dans les zones grises et les changements;

·       Partager nos valeurs : Passion, Imagination, Innovation et One Team;

·       Avoir une approche CSE - Communiquer, Simplifier, Exécuter

·       Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit (espagnol, un atout).

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GET TO KNOW PBSC

PBSC Urban Solutions is the world leader in bike-share and urban mobility solutions (do you know Montreal’s BIXI? That’s our first system!). Through our technology, we’re changing the world, one city at a time, and we are at +90,000 bikes deployed in +41 cities around the world.


ONE TEAM

We're in growth mode and looking for talent people like you who are at the top of their game and want to see the results of their work in practice all while actively contributing to the growth of an internationally renowned SME. There are many advantages of being part of our passionate and creative One Team, such as:

·       Remote work flexibility;

·       Various training opportunities – PBSC Campus;

·       Complete insurance;

·       Virtual health care clinic also wellness account;

·       Parking included and easy access to public transit;

·       discounted BIXI membership and access to our private bike-share network at the Longueuil metro station;

·       On-site tire change service for your car;

·       Recreational zones with gaming consoles as well as pool and foosball tables;

·       Coffee, hot chocolate, soft bars, fresh fruits, virtual happy hour, gifts and draws;

·       Running club, showers, social activities and more!


YOUR MISSION

Our Vice-President, Operations is looking for a SENIOR DIRECTOR who will take over our Client Success & Support service in order to bring it to new standards that are in line with our international leadership, instilling a first-class customer culture, improving our internal and external effectiveness all while enabling its team to adopt the best project management practices and customer satisfaction. You will also play a strategic role in defending the interests of clients throughout the organization and you will be the "catalyst" link who promotes exceptional collaborations with the various internal teams. You will also be in charge of several of the company's strategic customers. Finally, you will be responsible for the success of the new cities’ launches by supervising your respective team.

 

If you are a person with such unifying leadership and communications skills, someone who is full of energy and who is always in successful customer experience mode, then we have a unique challenge for you!


YOUR DAILY LIFE

THE CLIENTS

·       Define and implement the success experience strategy for each of PBSC's clients, in an efficient and "customer-centric" manner;

·       Initiate change and promote the adoption of new tools and processes;

·       Master all of the organization's products and services, in order that customers have access to the solutions and advice that best meet their needs;

·       Create a motivating work environment with a CSE culture of open communication, collaboration and learning;

·       Ensure a high level of customer agility and responsiveness by being proactive in addressing and resolving problems;

·       Organize, manage and conduct commitment surveys with clients;

·       Transmit customer feedback to the relevant teams, in order to improve the customer experience in its entirety and improve our products.

THE TEAM

·       Manage your current team of 4 project managers, including coaching, training, performance monitoring related to the projects to be carried out, their annual goals and any hiring for your team;

·       Take the lead in the IT management tools and procedures to be put in place to ensure structured and professional project management, consistency between project managers in their practices and ensuring that the project launch date is reached, what we call Go Live, the start-up of the system;

·       Actively participate in the drafting of the reference document to clients in their Onboarding, not only by welcoming them to the PBSC family, but also by providing a summary of all the key topics to plan for a successful project. This dynamic document will be produced in collaboration with some of the members of the management committee and, of course, the project managers who are very experienced in this regard;

·       Directly manage existing and strategic PBSC customers in their expansion phases over the years;

·       Support new customers internationally to develop your own knowledge in the launch of our global solution, software as hardware. You will therefore have to travel and supervise our technicians on-site as well as local operators of the network to be launched.;

·       Get your team to be the liaison between the various internal teams and customers, in order to promote a high level of collaboration that will guarantee an exceptional experience for our customers;

·       Develop performance indicators that will identify and improve the customer experience, track project management performance and corrective actions to be taken;

·       Ensure budgetary control of projects to be carried out to protect the profit margin provided for in the signed contract;

·       Any other tasks related or relevant to the activities of this sector, according to the evolution of the business and/or the emergence of new opportunities.

 

HOW TO BE SUCCESSFUL IN THIS POSITION

·       Bachelor’s degree in business administration, project management with computer tools, or related field;

·       Have (OR Possess) at least ten (10) years of relevant experience in worldwide technological system launches, or in a similar position. By technology, we mean networks dominated by the software aspects of the solution all while having a major hardware component. With PBSC, the stations and bikes are therefore deployed in the public or private domains with a global software solution, payment processor such as wireless telecommunications.

·       Excellent track record in designing and implementing a world-class customer success strategy (project, operations and risk management);

·       Significant experience with project management and management tools: MS Project /iTask, Office and Visio;

·       Excellent with customer success techniques, ideally with public institutions from all over the world;

·       In-depth knowledge of budget tracking (margins, profitability, internal monthly reports, customer budget reports, rigorous monitoring of resource hours, orders and contracts for freelancers, etc.);

·       Result oriented with a systematic focus on objectives and a constructive approach to identifying barriers and proposing mitigation strategies;

·       Available and able to travel worldwide for up to 2 to 4 weeks at a time;

·       Experience in process mapping, process digitization and change management will be considered an asset.


THE MUST-HAVES

·       A client-first attitude, whether internal or external;

·       Be a team player who believes that success comes from working together;

·       Be a natural communicator all while being trustworthy and reassuring to clients;

·       Dynamic, proactive and innovative leadership that leads different teams to do things differently;

·       Excellent organizational skills and attention to detail in order to achieve operational excellence;

·       Constantly seeks to excel, grow and share;

·       Able to handle pressure and to carry out several projects;

·       You are comfortable to navigate through grey areas also changes

·       Share our values: Passion, Imagination, Performance and One Team;

·       Have a CSE philosophy: Communicate, Simplify, Execute;

·       Excellent oral and written skills in English and French (Spanish is an asset).