Job Openings Customer Success and Operations Associate

About the job Customer Success and Operations Associate

Company

We're a small (20 person), global, VC-backed startup working at the intersection of fintech, retail, and travel. Our core product, Pie VAT is a frictionless digital solution for the $70b tax free shopping. We are a remote-first distributed team across the US, Europe, and Asia (hubs in San Francisco, Copenhagen, and Tokyo). Among our thousands of store partners are some of the best known brands and retailers in the industry.

As Pie's growth accelerates and our product continues to delight users, we're looking for incredible people to help us achieve our ultimate vision of creating the best tourism experience. Our product-first focus allows for features and decisions to be led by a customer-centric mindset. We're analytical and ambitious - willing to do whatever it takes to empower our teams, and bring as much value as possible to our customers.

私たちは、現在約20名のfintech、リテール、トラベル領域をカバーするグローバルスタートアップ企業です。メインプロダクトであるPIE VATはグローバルで700億ドル以上の市場規模ともいわれるタックスフリー（免税）ショッピング分野にシームレスなデジタルソリューションを提供しています。

アメリカ（サンフランシスコ）、ヨーロッパ（コペンハーゲン）、アジア（東京）を拠点にリモートファーストのワークスタイルでグローバルチームとコラボレーションをしています。

1000以上のパートナーストアには業界内でもよく知られるブランドやリテーラー、オリジナル商品を販売するリテーラーなどがあります。

プロダクトやサービスのグロースを加速させ、感動的なユーザー体験をもたらすため、また私たちの世界でもっとも優れた旅行体験を創造するためのVision実現を目指しています。

プロダクトの特徴や意思決定プロセスにおいてもユーザーを中心としたプロダクトファーストなマインドセットを大切にしています。チームを鼓舞し前進させ、カスタマーに最大限の付加価値をもたらすためにあらゆることに取り組み、挑戦する戦略的かつモチベーションが高い仲間を求めています。


Job brief

We are looking for an ambitious and passionate Customer Success and Operations Associate to provide the best in class white glove service to our customers (merchants and tourists)　. You will be one of Japan's launch members at the Pie Systems Japan office, and the front of the company. Given our business model, Customer Success is absolutely vital not only for us but our customers in Japan to grow businesses. We will not be successful unless our customers are receiving massive value from our service. As such, we need a passionate Customer Success and Operations Associate to support the success of our customers. This role includes responsibilities for executing day-to-day Customer Success and Operation activities (e.g., on-boarding, support, services, adoption, advocacy, retention, tax refund operations, tax free counter operations etc.) and driving outcomes (e.g., renewals, up-sell, etc.).

Pie Systemsでは、業界内において最も優れたサービスをお客様（加盟店および旅行者）に提供するために、意欲的かつ情熱的に仕事に取り組んでくれるCustomer Success and Operations Associateを募集しています。入社いただいたメンバーには、日本オフィス立ち上げメンバーの一人として、また社外のお客様に対しPie Systemsの「顔」となるメンバーとして、ビジネスを進めていただきます。

カスタマーサクセスは、Pie Systemsにおいて極めて重要なファンクションであるだけでなく、日本国内の加盟店のビジネス拡大を成功させるためにも重要な役割を担っています。私たちPie Systemsのサービスによって、加盟店および旅行者といったお客様が大きな「価値」を享受していただくことができなければ、私たち自身も「成功」することはできません。お客様に大きな価値を享受いただき、また私たち自身も成功することができるよう、Pie Systemsではお客様の成功をささえるCustomer Success and Operations Associateを必要としています。

本ポジションにおいては、お客様のオンボーディングやサポート、契約更新に向けた取り組み、免税手続きに関する実務、免税カウンターなどでの実務など、日々のオペレーション業務を遂行することで、加盟店契約の更新や新しい製品・サービスの追加契約などの結果につながるよう業務に取り組んでいただきます。


You will :

  • Execute day-to-day activities including but not limited to
    • Merchant Success

      • Onboarding/Training for merchants (online/offline), Contract Renewals, Cross-sell / Up-sell, Advocacy

    • Merchant Support (online chat, email, phone and in-person)

    • Tourists Support (online chat, email, phone and in-person at Tax Refund counter)

    • Refund Operations

    • Tax Free counter Operations

  • Drive Customer Success Outcomes

    • Improve Customer Satisfaction (merchants and tourists)

    • Reduce churn

    • Expand our revenue in accounts through cross-sell and up-sell

    • Influence the future lifetime value through higher product adoption, customer satisfaction and overall health scores

    • Drive new business growth through greater advocacy and reference-ability

  • Enhance Effectiveness and Efficiency through operational process improvement

  • Advocate for customers to develop the best product and service in the industry

  • Report to Head of Customer Success and Operations Japan

  • 日々のオペレーション業務の遂行
    • マーチャントサクセス

      • オンボーディング、トレーニング（オンライン・オフライン）、契約更新、クロスセル・アップセルを含めた支援業務

    • マーチャントサポート（オンラインチャット、email、電話や対面）

    • ツーリストサポート（オンラインチャット、email、電話や対面、免税カウンター）

    • 免税払戻オペレーション

    • 免税カウンターオペレーション

    • その他オペレーションに関する業務

  • カスタマーサクセスの施策の遂行

    • お客様（加盟店および旅行者）満足度の改善

    • 解約率の削減

    • クロスセル・アップセルによる売上の拡大

    • 製品や機能の利用率やお客様満足度の改善を通じた、加盟店の将来的なライフタイムバリューの向上

    • 積極的な告知活動や紹介施策によるビジネス拡大の推進

  • 業務効率を向上させるための、オペレーションプロセスの改善

  • お客様の声を集め、それを社内で共有、お客様の代わりに代弁することで、業界内でもっとも優れたプロダクトやサービスの開発に貢献する

  • このポジションはHead of Customer Success and Operations Japanに対してレポートをしていただきます


You need to :

  • Live and have legal authorization to work in Japan

  • Have willingness to learn new things, challenge new things and drive improvement

  • Be prepared to work full-time hours on a rotating schedule (including weekends and holidays, between 9:00am-9:00pm)

  • Have strong empathy for customers AND passion for efficiency, revenue and growth

  • Be proficient with technology

  • Have excellent communication skills (verbal and written)

  • Have an ability to read and write English without stress

  • Have Bachelors degree or equivalent working experience

  • 日本国内における法的な就業、居住資格があること

  • 新しいことに挑戦し、学ぶことに対する意欲が高く、また自己の能力向上を持続させることができること

  • 週末や祝日を含むシフト勤務（9:00-21:00)にで対応できること

  • お客様に対する高い共感力を持ちながら、同時に自社の売上、成長、効率性にも意識を向け、業務に取り組むことができること

  • 新しいテクノロジーを受け入れ、素早く対応できること

  • 口頭・書面を問わず高いコミュニケーションスキル

  • 英語でのコミュニケーションがストレスなく行うことができること（Reading, Listing, Wtriting, Speaking)

  • 大学卒業以上または同等の就業経験


Nice to have:

  • Have proven 2+ years experience of customer-facing role (e.g. customer support, customer success, account management, direct sales, inside sales etc) in leading organizations

  • Experience in fast-paced start-up environment

  • Teaching and coaching experience

  • Ability to read, write and speak other Asian languages (e.g. Chinese, Korean etc)


  • リーディングカンパニーにおける2年以上のお客様対応業務の経験（カスタマーサポート、カスタマーサクセス、アカウントマネージメント、セールスなど）

  • スピード感のあるスタートアップ企業での勤務経験

  • ティーチングまたはコーチングの経験

  • アジアの言語（中国語、韓国語など）の読み書き、スピーキング能力

Employment Type: Full Time　変形労働制

Work location: Japan






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