Supervisor de Contact Center

Objetivo del Puesto

Supervisar al equipo de agentes de atención al cliente inbound (llamadas, chats y tickets), asegurando:

• Cumplimiento de los SLA establecidos.
• Altos estándares de calidad en la experiencia del cliente.
• Operación eficiente mediante coaching, monitoreo y mejora continua.

Atribuciones y Responsabilidades

• Asegurar atención oportuna y eficiente a clientes B2C por canales inbound.
• Escalar y dar seguimiento a casos complejos o sensibles.
• Coordinar con otras áreas para alinear atención al cliente con procesos de despacho, entrega y devoluciones.
• Informar incidencias detectadas en contacto con clientes.
• Supervisar en tiempo real la operación del equipo.
• Monitorear indicadores individuales y del canal (productividad, CSAT, AHT, SLA).
• Aplicar sesiones de coaching y retroalimentación periódicas.
• Coordinar horarios y recursos del equipo.
• Evaluar desempeño y contribuir al desarrollo del equipo.
• Analizar reportes de desempeño y métricas de servicio.
• Detectar oportunidades de mejora y proponer soluciones.
• Asegurar el registro correcto de interacciones en el CRM.
• Participar en iniciativas de mejora de experiencia del cliente.

Requisitos del Puesto

• Estudiante universitario en Administración, Ingeniería Industrial o carrera afín.
• Estudios a nivel diversificado cerrado.
• Experiencia de 2 años en puesto similar.
• Idioma Inglés nivel intermedio.
• Competencias de liderazgo y gestión de equipos, comunicación efectiva y orientación al cliente.

Ofrecemos

• Oportunidades de crecimiento
• Ambiente colaborativo de trabajo